靴のZapposにサイバー攻撃 人気の顧客サービスの対応は?

ケンタッキー州にあるZapposの物流センター (Image: Wikimedia)

【ニューヨーク=福山万里子】 靴や衣料のオンライン販売で人気の米国サイトZapposは15日、社内ネットワークに何者かが侵入し、サイバー攻撃を受けたことを明らかにした。

同社の最高経営責任者(CEO)トニー・シェイ氏は、従業員へ向けた同日付のEメールで、「2400万人以上の顧客に速やかに事態を報告し、新しいパスワードを設定するよう呼びかけている」、と伝えた。

今回不正にアクセスを受けたのは、ケンタッキー州にあるサーバーで、顧客の氏名、Eメールアドレス、請求先・配送先の住所、電話番号、クレジットカードの下四桁の番号などが影響を受けたという。幸いクレジットカードの全情報や、重要な支払いデータは影響を受けていないとしている。不正アクセスを受けた詳しい日時は、明らかにされていない。

同社では、今回の件で顧客からの質問に答えられるよう、新たなウェブページを設置した。追加の質問は、Eメールでも受け付けるという。しかし、逆に「パンクが予想される」として、電話による相談窓口はすべて閉鎖している。

Zapposといえば、米国には珍しく顧客サービスのきめ細やかさを誇る会社。1999年の設立から約10年で、年商10億ドルを超す企業に成長した。2009年には米アマゾンが買収し、傘下に収まっているもの。トニー・シェイCEOは2010年、全米小売業協会(NFR)から「今年の小売業イノベーター」に選ばれるなど、数々の賞を受賞している。

今回の騒動で、ネバダ州ヘンダーソンにある本社従業員は全員、顧客への対応に当たっているという。サービスを売りにしてきた同社にとっては、ここからが正念場と言えるだろう。

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